Gaur egun enpresa aitzindariak ez dira konformatzen bezeroari arrazoia aitortzearekin —“Bezeroak beti du arrazoia”—, ezta nonbaiten Iradokizun kaxa xixtrin bat jartzearekin, haren iritziak behetik gora jasotzeko, noranzko bakarrean. Enpresa aitzindariek eztabaida bidez jaso nahi dituzte bezeroen iritziak eta iradokizunak, eta horretarako, birdefinitzen ari dira bezeroarekiko elkarrizketa.
Enpresa horietako bi dira Dell ordenagailu egilea eta Starbucks kafe saltzailea. Lehendabizikoak IdeiaStorm webgunea sortu zuen, bere bezeroen ideiak, iradokizunak eta proposamenak jaso eta, kasu askotan, gauzatzeko. Ondoren, kafe saltzaileak sortu zuen MySturbucksIdea.com webgunea, helburu berarekin. Horretarako, biek darabilte Salesforce.com enpresaren Ideas plataforma.
Biek ala biek berehalako erantzuna jaso zuten: milaka boto, ideia eta iruzkin, Dell-en kasuan, esate baterako, 11.477 ideia jaso dituzte dagoeneko, eta 85.429 iruzkin.
Kafe kontuetara etorrita, bezero batek eskatu zuen izotz koskorrak kafearekin egiteko, era horretan edari hotzak urtu ez daitezen. Berehala jaso zuen 7.600 berezoren babesa. Beste batek, berriz, eskatu zuen arratsaldez ere saltzeko kafe deskafeinatua, berak arratsaldeko 15:00etatik aurrera hasten baita kafeina bako kafea edaten, arazorik ez izateko loarekin. 6.080 puntu jaso zituen.
Noiz edo behin hari garbiak agertzen dira arazo beten inguruan: zenbait bezerok eskatzen zuten ilara bizkor bat jartzea kafe egin berria ordaintzeko, denbora ez galarazteko zenbait zaleren eskari sofistikatuekin (deskafeinatua txokolate hauts piska batekin, baina esne erdigaingabetu epelarekin…), beste batzuek eskariak iPhone bidez egitea, eta beste askok programatu ahal izatea beren eskariak Starbucks txartelean, halako moldez, non dendan sartzeaz bat, eskatu eta ordain bailezakete. Kasu horietan garbi dago haria: jendea aspertuta dago ilara amaigabeekin. Hala ere, kexatu beharrean, bezeroek soluzioak eskaintzen dituzte, musutruke. Enpresak galdetzea besterik ez zuen.
Webgune biak komunitateak dira, sarean antolatuak, bezeroen ideiak jaso, partekatu eta eztabaidatzeko, enpresek egia bihur ditzaten. Noiz ikasiko dute gure enpresek beste horrenbeste egiten?
